IMPORTANT : Un groupe de travail étendu est en cours de constitution sur ce thème.
Le groupe de travail est porté par un Club Utilisateur (CRM) et ScoreFact
Sont invités à participer :
Fermé - Clients finaux (sollicités par le Club Utilisateur)
Fermé - Prestataires (éditeur, ISVs, intégrateurs, ESN et hébergeurs de l'écosystème)
Ouvert - Conseils IA
Ouvert - Founrisseurs de solutions IA
Prendre contact ici
L'intelligence artificielle (IA) a un potentiel significatif pour améliorer la satisfaction client à travers divers leviers.
ScoreFact anime un groupe de travail, en collaboration avec le club utilisateur d'un éditeur de solutions CRM. Quatre sessions de travail ont établi une liste de thèmes prioritaires à étudier. L'objectif est de permettre la mise en poeuvre rapide de moyens améliorant la qualité de services et la satisfaction client en environnement SaaS.
Les conclusions des travaux seront publiées par le Club Utilisateur auprès de ses adhérents et de l'écosystème, ainsi que sous licence par ScoreFact. La publication est prévue en Juillet 2025.
INTRODUCTION
L’IA améliore la satisfaction client en rendant les services plus personnalisés, accessibles, réactifs et précis. Les clients apprécient les expériences fluides, et l’IA joue un rôle clé dans la création de telles expériences. Cependant, un équilibre doit être trouvé pour maintenir une touche humaine là où elle est nécessaire, afin d'éviter une déshumanisation de l'interaction client, source de crispations.
R. d'Halluin (DG ScoreFact) "Le fil conducteur du groupe de travail est d'établir des schémas d'action rapides et reproductibles sur les 7 thèmes abordés. Leur conception en commun doit générer des bénéfices partagés par les prestataires ET les clients."
THÈMES EXPLORÉS
1. Personnalisation de l'expérience client
L'IA permet une personnalisation (individualisation) accrue des services et des produits. En analysant les données client (historique d'achats, interactions, préférences, Data ScoreFact), les entreprises peuvent offrir des recommandations et des offres personnalisées, ce qui augmente la pertinence et la satisfaction des clients. Par exemple, des plateformes comme Amazon ou Netflix utilisent des algorithmes pour proposer des produits ou des contenus adaptés aux goûts individuels.
Seules les approches B2C sont réellement développées à ce jour, avec une adéquation faible au B2B. Les éditeurs dédiés IA sont invités à 3 sessions de présentations et d'échanges :
novembre 2024
février 2025
avril 2025
2. Automatisation du support client
Les chatbots et assistants virtuels basés sur l'IA peuvent répondre aux demandes des clients 24h/24, 7j/7. Ils traitent des questions courantes et des requêtes simples de manière rapide et (normalement) efficace, ce qui réduit les temps d'attente et améliore l'accessibilité du service. Dans les cas plus complexes, l'IA peut orienter les clients vers des agents humains, optimisant ainsi l'expérience globale.
L'étude ScoreFact Think the Bots (dec 2019) montrait une performance et une perception client faible des solutions existantes (Bots). L'ancienneté de l'étude la rend moins pertinente en 2024-205, cependant elle dresse la liste des "cueils en terme d'efficacité et de perception client en environnement B2B.
Les éditeurs et spécialistes dédiés CHAT BOTS sont invités à 2 sessions de présentations et d'échanges (Voice bots non retenus) :
janvier 2025
mars 2025
3. Amélioration des délais de réponse
L’IA peut analyser les tickets de support et classer les problèmes en fonction de leur urgence. Cela permet aux entreprises de prioriser les demandes les plus critiques et de réduire le temps de traitement global des requêtes, augmentant ainsi la satisfaction grâce à une réactivité améliorée.
La priorisation des logs support est un sujet clef et constitue un thème différent de la rapidité du support. Le caractère d'urgence est caractérisé par du rationnel et de l'irrationnel : le problème, son impact opérationnel pour le client, l'existence de deadlines objectives, l'état de stress du demandant caractérisé par le vocabulaire utilisé, la fréquence de ses relances, l'horaire de la demande, etc.
4. Analyse prédictive des besoins des clients
Grâce à l'IA, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne les expriment. Par exemple, l'IA peut prédire quand un client est susceptible d'avoir besoin d'un nouveau produit ou d'un service de maintenance, permettant ainsi aux prestataires de proposer des solutions proactives. Cela améliore l'expérience utilisateur en réduisant les frictions.
Thème classique de la VALEUR AJOUTÉE, présenté sous différentes formes par ScoreFact lors des conférences ou lors des restitutions d'audits. En RUN, les clients ont besoin de percevoir la valeur ajoutée du prestataire. Ils doivent proposer proactivement des évolutions de leur vente initiale. Les impacts mesurés sont majeurs en terme de sécurisation du récurrent de son augmentation progressive et de satisfaction clients.
5. Amélioration de la qualité du service
Les systèmes d'IA peuvent détecter des tendances dans les plaintes ou les problèmes récurrents, permettant aux entreprises de corriger rapidement les défauts dans leurs produits ou services. En analysant les feedbacks clients générés par les audits ScoreFact, l'IA peut aider à améliorer continuellement la qualité des produits et des services, ce qui est essentiel pour fidéliser les clients et augmenter leur satisfaction.
6. Réduction des erreurs humaines
L’automatisation des processus avec l’IA réduit les erreurs humaines, en particulier dans les services administratifs, la facturation ou les réservations. Une gestion plus fluide et sans erreurs contribue à améliorer l’expérience des clients.
7. SelfCare
Les clients souhaitent des solutions rapides, idéalement trouvées par eux-mêmes sur une interface unique et graphiquement agréable. L'intervention humaine est une solution de repli (Etude ScoreFact Le SelfCare est l'avenir de la satisfaction client car il augmente votre solidité financière 09/2024). Les bénéfices de cette approche sont nombreux et contribuent significativement à la transformation des prestataires IT
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