EXTRAIT - SYNTHÈSE ÉTUDE SCOREFACT 2024-25
Publication annuelle depuis 2017, disponible sur abonnement
Dans le cadre d’une politique d’ouverture de son stock de données sur la satisfaction client en environnement IT, ScoreFact met progressivement des indicateurs et des études à disposition du marché et des abonnés aux programmes de labellisation. Pour des raisons de copyright, les études et dossiers complets ne sont pas publiquement disponibles et nécessitent un achat. Ces contenus sont généralement produits pour le compte de tiers ou en partenariat avec des tiers, ceci imposant des contraintes de publication.
La majorité des fournisseurs IT initient ou ont initié des démarches internes en faveur de la satisfaction client. Elles sont factuellement peu pérennes, comme en atteste une étude ScoreFact publiée annuellement depuis 2017 (éditeurs, intégrateurs et ESN, panel de 179 répondants).
LES CONDITIONS PRELIMINAIRES A REMPLIR
En synthèse, les efforts à consentir ne tiennent pas dans le temps s'ils ne remplissent pas les cinq conditions préliminaires suivantes :
Capacité de production
Objectivité non contestable
Rythme et prise de décision
Impact Business probant
Entretien de l'intérêt de la direction
Capacité de production : Réaliser dans les règles une structuration de la gestion de la satisfaction client est chronophage. Le socle de toute démarche est l'obtention de données sur le parc afin d'établir un référentiel de départ et d'identifier les priorités d'amélioration. Ceci comprend la définition de l'approche, le choix des données à collecter, la sélection des meilleurs outils, le souci du RGPD, la planification et l'exécution des relances (3 à 10 appels téléphoniques pour 1 réponse...), la scénarisation du processus pour impliquer les clients, les traitements statistiques, l'analyse des données, leur présentation pour publication interne, la priorisation des actions, etc.
💡 Ce écueil est la principale cause d'abandon des démarches (significatives) en faveur de la satisfaction client. L'appel à un prestataire extérieur est une solution.
Objectivité non contestable : La satisfaction client n'est pas un sujet anodin. Son analyse implique nécessairement la focalisation sur les points de faiblesse qui génèrent de la défiance et de la réticence. Forcément, certaines personnes ou départements seront mis directement ou indirectement en porte à faux.
💡 La solution est double : Intervention d'un tiers de confiance garantissant l'objectivité des résultats et leur qualité statistiques, ainsi que l'usage d'un panel de KPI standardisé donnant accès à des benchmarks. Ainsi ni les questions posées, ni la façon de les obtenir, de les traiter ou de les présenter ne peuvent être contestés. Les échanges sont rationnels et dépersonnalisés.
Rythme et prise de décisions : Se focaliser sur la satisfaction n'a de sens que si l'on prend des décisions en sa faveur. Ces décisions ont besoin de données pour être rationnelles. Mais elles ont également besoin de temps et de recul, deux critères difficiles à combiner. Beaucoup de démarches s'éteignent par manque de rythme, les décisions ne se prennent pas.
💡 Une personne doit synthétiser les résultats et prioriser les actions. Un tiers est préférable. Il réduit vos interventions à ce qui importe : la prise de décision. ScoreFact met à disposition un anlyse qui ryhtme les échanges jusqu'à la prise de décisions, nécessaire pour obtenir un impact business probant.
Impact Business probant : Nous devons régulièrement le rappeler. La satisfaction client n'est pas un objectif, mais un moyen. Son amélioration est nécessaire pour limiter le Churn client (l'attrition) et consolider l'ARR (Annual Recurring Revenue). Elle permet également de développer les up et cross sell (ventes additionnelles), d'améliorer votre image corporate et votre attractivité, de recruter plus facilement, d'obtenir plus de leads inbound.
💡 Beaucoup d'échecs sont issus d'une erreur d'objectif initial conduisant à un manque de résultat perçu, lui-même conduisant à l'extinction de la démarche. La satisfaction est un pilier fondamental de la santé financière et de la croissance des entreprises. Il est également un des piliers les moins onéreux à activer.
LA SATISFACTION CLIENT N'EST PAS UN OBJECTIF MAIS UN MOYEN
Entretien de l'intérêt de la direction : Toute démarche visant à impacter significativement votre santé financière ou votre croissance a un coût. Sans implication de la direction, sans mise en valeur de l'impact business, sans cérémonial, sans valeur ajoutés pour les dirigeants, la démarche finira immanquablement par surtout ressembler à .. un centre de coût.
💡 Sans forcément prendre le leadership du projet (porté généralement par les directions client, marketing, commerciales, financières ou de business units), la direction doit bénéficier à chaque mise à jour d'une présentation synthétique des résultats. L'accès à un analyste extérieur est fortement apprécié pour échanger avec une totale objectivité sur les résultats, les tendances, les priorités, etc.
💡 ScoreFact dispose dans ses abonnements d'un atout complémentaire. Les ScoreFact Custom Data permettent au Board d'obtenir des données issues directement du parc client afin d'éclairer leurs décisions stratégiques. Chaque remontée de données devient alors cruciale pour la direction, faisant de la démarche de satisfaction client un outil.
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C'était bien notre cas jusqu'à il y a 2 ans et démarrage avec Scorefact de la certification. L'avantage c'est que cest très guidé et externalisé. Les données ont boulversé beaucoup de choses dans nortre cas et forcé à voir ce que le SaaS nous imposait et que certains ne voulaient pas voir. Quand on a vu l'attrition arriver dans les chiffres de scorefact ca a été un choc et effectivement il n'y avait pas de place pour le doute ou la défiance des chiffres. Ils nous ont bien aidé ou au moins mis sur la voie pour agir en puissance là ou il le fallait. On voit le fruits business et faut dire que c'est assez satisfaisant
Merci pour ce partage qui va dans le sens de nos constatations après beaucoup d'efforts pour pas énormément de résultat... C'est la deuxième étape qui casse la mécanique chez nous parceque les données ne sont pas prises au sérieux en interne. Alors pas de mobiliation, pas de décision. Du coup très vite la direction atrouvé qu'on passait trop de temps sur ce sujet et que même ca créait des nouveaux problemes en interne, de type relationnel quand on critique un département (pour nous le support)